Of je nu klant bent bij Centraal Beheer, Interpolis, FBTO of Avéro Achmea, al deze merken willen je zo goed mogelijk helpen. Daar zet iedere Achmea medewerker zich dagelijks voor in. Meestal is de klant tevreden, maar soms helaas ook niet. Reputatieschade ligt dan al snel op de loer. Via social media of een consumentenrubriek op radio of tv is een mening snel gedeeld. Hoe ga je daar als medewerker het beste mee om?
Online game vergroot reputatiebewustzijn Achmea medewerkers
Achmea vroeg UP learning een online game te ontwikkelen die medewerkers met klantcontact meer bewust maakt van hun invloed op de reputatie. En ze daarin handvatten te geven om met lastige klantsituaties om te gaan. Met de game leren zij hoe zij de klant zo goed mogelijk kunnen helpen en tegelijkertijd de reputatie van de Achmea merken kunnen beschermen of zelfs versterken. En daar komt heel wat bij kijken.
Eunice Pleumeekers
Achmea
“Iedereen binnen onze organisatie die contact heeft met klanten, partners of leveranciers draagt bij aan onze reputatie. Een goede reputatie werkt als een magneet. Als klanten een positief verhaal over ons vertellen aan vrienden en familie, dan willen zij graag ook producten en diensten bij ons afnemen. Het is het vertrouwen dat business aantrekt. Dat vertrouwen is er niet vanzelf. Dat moet je eerst verdienen als organisatie. Het is ons grootste goed. Alle reden om te investeren in onze medewerkers door middel van deze mooie game.”
De online Reputatiegame
Communicatie is essentieel en kan best lastig zijn. Zeker als er emoties bij komen kijken. UP learning zocht daarom naar een manier van trainen die de praktijk zo goed mogelijk benadert. Schadebehandelaars worden aan de hand van realistische klantsituaties uitgedaagd op het gebied van hun kennis, de toon van het gesprek met de klant en het te volgen proces. Iedere casus bestaat uit verschillende levels waarin je reputatiemunten en sterren kunt verdienen . . . of verliezen.
Gerichte feedback
Een hint nodig? Geen probleem. Door de gerichte feedback in de game krijg je een beter gevoel voor hoe je zelf bepaalde situaties kan beïnvloeden. Als het uit de hand loopt, dan kan je altijd op de alarmknop drukken. Hiermee schakel je de hulp in van je leidinggevende, die vervolgens contact opneemt met de woordvoerder of webcare. Aan het eind van de game blijkt hoeveel sterren en reputatiemunten je hebt gewonnen. Jezelf verbeteren? De game is zo opgezet dat je deze gerust nog opnieuw kunt spelen.
